Schnelle Lieferung, zuverlässige Qualität, deutlich günstiger als die Druckerei um die Ecke: so kennt man Flyeralarm – eigentlich. Wir hatten Mitte Dezember aber eine andere – interessante – Erfahrung mit dem Beschwerde- und Qualitätsmanagement von Flyeralarm.de machen dürfen.
Ausgangssituation: bestellt wurde rechtzeitig und mit (eigentlich) genügend Puffer 100 knapp 15×15 cm große Karten zum Aufklappen:
- Faltblätter, Einbruchfalz
- Ausführung: Quadrat
- Geschlossenes Endformat: Quadrat groß (14,8 x 14,8 cm)
- Platzierung Falz / Nut: Falz links
- Materialart: matt
- Material: 300g Bilderdruck matt – genutet, offen geliefert
- Veredelung: beidseitiger Dispersionslack matt
- Farbigkeit: 4/4-farbig
Der Kenner würde sagen: ein Klassiker – quasi Tagesgeschäft. Die Lieferung kam mit einem Tag Verspätung an die gewünschte Adresse und wirkten auf den ersten Blick top. Beschnitt und Falz einwandfrei. Nur die Innenseiten waren farbenfroher als gewünscht: an einer markanten und an vielen weiteren Stellen waren magentafarbene Kleckser (links die Druck-PDF, rechts die eingescannte Karte):
Ungewolltes Farb-Upgrade auf dem Hochzeitskleid: die Braut hat’s am schnellsten bemerkt
Auch am rechten Rand gesellte sich mehr Farbe auf das Papier, als ursprünglich in der Druck-PDF angedacht war
Was folgt, ist ein interessantes Lehrstück, wie viel Zeit und Aufwand für ein 57,82 Euro teures Produkt investiert werden kann – und Flyeralarm schlussendlich draufzahlte.
Erklärtes Ziel: Karten schnellsmtöglich neu drucken lassen, sodass sie über Weihnachten ohne Magenta-Plus verteilt werden können. Denn die Farbkleckser waren alle identisch an der exakt gleichen Stelle und auf allen hundert Karten (bzw. noch mehr, da Flyeralarm ca. zehn Prozent Überschuss mitliefert).
Magenta-Verzierung auf allen Karten, Farbschwankungen einzelner Karten inklusive
Die Ursache (meine Vermutung): hier ist bei der Belichtung der Platten einfach was schief gegangen. Tropfen einer Flüssigkeit, Dreck oder eine andere Unachtsamkeit – und schon wird zigfach der immergleiche Fehler aufs Papier gebracht. Passiert einfach mal und kann auch mal durch die Qualitätssicherung rutschen. Aber wie starr der Reklamations-Ablauf gestaltet ist, war dann doch ein wenig ernüchternd:
Versuch einer Neubeauftragung am Donnerstag, 18. Dezember:
08:26 Uhr: erster Anruf bei der in der Rechnung angegebenen Telefonnummer: Anrufbeantworter. Das Büro ist erst ab 09:00 Uhr besetzt.
08:35 Uhr: ich werde darauf aufmerksam gemacht, dass Flyeralarm eine schöne Callback-Funktion besitzt. Formular ausgefüllt mit der Bitte, schnellstmöglich neu zu produzieren, damit das noch vor Weihnachten ankommt.
09:35 Uhr: ich frage mich gerade, ob es eine kluge Idee war, als erreichbare Uhrzeit 08:00 bis 17:00 Uhr anzugeben – vielleicht doch wieder bei der ersten Nummer anrufen? In genau diesem Moment ruft das Call-Center von Flyeralarm an. Eine nette Frau mit leicht gebrochenem Deutsch will mir erklären, wie ich das Reklamations-Formular ausfüllen kann. Kenne ich aber schon und winke ab. Immerhin bekomme ich noch die richtige und wichtige E-Mail-Adresse reklamation@flyeralarm.de. Ich fülle das Formular online aus und schicke zusätzlich per E-Mail Fotos als Beweis für die Mängel an die angegebene Adresse.
09:49 Uhr: es gibt eine Mail von info@flyeralarm.de: wir sollen 10 Belegexemplare innerhalb der nächsten 14 Tage zusenden, auf denen die Mängel gut sichtbar sind. Scheinbar wurde meine individuelle Mail nicht berücksichtigt.
10:27 Uhr: es tut sich – abgesehen von der vermutet automatisierten Mail – nichts. Ich rufe bei der Nummer an, die bei der Reklamations-Mail kam: ein freundlicher Mitarbeiter erklärt mir, dass ich 10 Belegexemplare einschicken muss. Ob meine Mails mit den Fotos ankam, kann er leider nicht sagen, ist schließlich eine andere Abteilung.
~11 Uhr: ich beschließe, wieder die Callback-Funktion zu nutzen und wünsche explizit, von der Qualitätssicherungs-Abteilung angerufen zu werden.
13:36 Uhr: Mittagessen. Flyeralarm ruft an. Das Callcenter. Ob die Mail angekommen ist, keine Ahnung. Auftrag kann erst neu gedruckt werden, wenn Belegexemplare da sind.
13:44 Uhr: Rückruf von der Qualitätssicherung: sie brauchen zwingend die Exemplare live vor Ort. Wir können neu bestellen (Express) und beim anderen dann das Geld zurückfordern. Zwecks dem Express-Zuschlag wird vermerkt, dass das verrechnet werden soll. Irgendwie, irgendwann.
14:55 Uhr: Mail an ehemaligen Kommilitonen geht raus. Vitamin B muss doch für irgendwas gut sein. Neuer Auftrag immer noch nicht in der Flyeralarm-Warteschlange.
17:04 Uhr: Er hockt in der falschen Abteilung. Customer Service Center hat die Oberhand (mehr dazu weiter unten).
Ich verwerfe die Idee einer „schnellen Neubeauftragung“. Wir gehen den offiziellen Weg von Flyeralarm, wenngleich ich mir entsprechende Anmerkungen erlaube:
Sehr geehrte Damen und Herren,
anbei wie von Ihnen gefordert die Belegexemplare für die Reklamation der Drucksache xxxxxxxxx.
Neben den Farb-Flecken, deren Ursache wir bei einer fehlerhaften Belichtung bzw. Druckplatte vermuten, sind auch starke Farbschwankungen von einzelnen Karten sehr auffällig. *
Lassen Sie uns bitte wissen, ob dieses Qualitäts-Niveau eine Ausnahme ist oder zu den Bedingungen der günstigen Produktionsweise gehört.
Auch wenn Ihre Vorgehensweise – zuerst die Belegexemplare postalisch zu bekommen und erst dann eine Neuproduktion anzustoßen – hier scheinbar streng vorgegeben ist, hätten wir uns eine kulantere und vor allem schnellere Abwicklung der Reklamation gewünscht, sodass die Lieferung wie gewünscht rechtzeitig vor Weihnachten fehlerfrei beim Kunden ankommt.
Mit freundlichen Grüßen,
Sebastian Eggersberger
* Anmerkung: grammatikalischer, aber nicht sinn-entstellender Fehler wurde in dem Satz hier nachträglich korrigiert.
Wenige Tage später kam eine freundliche Antwort per Post: jawohl, der Fehler liegt auf seiten von Flyeralarm, selbstverständlich können wir kostenlos nachproduzieren lassen, alternativ wird der Betrag voll rückerstattet. Geht doch. Wären halt die paar Tage Verzögerung nicht dazwischen gewesen.
Fazit: Eine Reklamation mit Beweis via Fotos per E-Mail reicht bei Flyeralarm nicht aus, sondern die Reklamation muss physisch vorliegen. Wer also merkt, dass das Ergebnis nicht passt, die eigene Druckvorstufe keine Schuld trifft und die Drucke zeitnah neu und einwandfrei benötigt, sollte die Reklamation anstoßen und umgehend den Auftrag neu einreichen.
Bleibt natürlich trotzdem festzuhalten: Jammern auf hohem Niveau.
